Kommunikatives Arbeiten im Onlineformat

Der zweite Teil der Reihe „Krisenkommunikation im Onlineformat am Beispiel der Mediation – kann das funktionieren?“ befasst sich mit dem Thema “Kommunikatives Arbeiten im Onlineformat” und soll einen Überblick über verschiedene Themen geben, die bei der Durchführung von Videokonferenzen und damit der Kommunikation in Onlinesettings zu beachten sind. Ein besonderes Augenmerk gilt dabei der Durchführung von Onlinemediationen.

Dabei werden insbesondere Gemeinsamkeiten und Unterschiede der Präsenz- versus der Onlinedurchführung dargestellt und Themenbereiche angesprochen, die beachtenswert sind. Des Weiteren gebe ich praktische Hinweise zur erforderlichen Technik bzw. teile hier meine Erfahrungen.

Zur jeweiligen Vertiefung nach individuellem Gusto und Bedarf empfehle ich Sekundärliteratur. Dies zu folgenden Fragestellungen:

Kommunikation allgemein
Non-verbale Kommunikation
Fragetechniken
Webinartools (zur Förderung von Fokus und Konzentration)
Stimme
Mediation (insgesamt)

Ausgangsbetrachtung

Ausgangslage der Betrachtung ist eine Mediation, die nach folgendem grundsätzlichen Aufbau geplant und durchgeführt werden soll:

Kontaktaufnahme
Vorbereitung
Erstgespräch
Themensammlung
Interessenfindung
Lösung
Abschlussvereinbarung

Die Inhalte und Ziele der jeweiligen Phasen werden in diesem Blog als bekannt vorausgesetzt.

Die Phasen

Bereits auf den ersten Blick wird deutlich, dass sämtliche Phasen grundsätzlich auch online durchgeführt werden können. Keine Phase bedingt die persönliche Anwesenheit aller Beteiligten synchron in einem Raum. Die angegebene Reihenfolge und Struktur unterscheidet sich also im Vergleich von Online zu Präsenz nicht.

Die Basis der erfolgreichen Zusammenarbeit hängt vielmehr von der grundsätzlichen Haltung aller Beteiligten (Offenheit, Freiwilligkeit, Lösungswille, etc.) sowie den fachlichen Kompetenzen des Mediators*in wie beispielsweise kommunikative Fähigkeiten (aktives Zuhören, Fragetechniken, etc.), Kompetenzen im Vertrauensaufbau, Intuition, Empathie, strukturelle Kenntnisse etc. ab. Alle genannten Aspekte sind bei erster Betrachtung unabhängig vom Format und können damit sowohl präsent als auch online angewendet werden.

Tatsächlich gibt es bei der Onlinedurchführung jedoch einige Punkte, die seitens des Mediators*in beachtet werden sollten. Auf diese wird folgend konkret eingegangen.

Technik

Bereits bei der Kontaktaufnahme sollte der Mediator*in sich mit der Frage beschäftigen, ob der an ihn herangetragene Konfliktfall für die Onlinedurchführung geeignet ist und darüber hinaus, ob die jeweiligen Konfliktparteien ebenfalls sowohl technisch als auch mental sowie von ihrer Haltung für die Onlinevariante ansprechbar sind.

Technisch haben sich folgende Videokonferenztools für die Durchführung von Teamsitzungen, Gesprächen, Workshops und auch Mediationen auf dem Markt etabliert:

GoToMeeting
FastViewer
TeamViewer
Cisco Webex
Zoom
Microsoft Teams
Adobe Connect Meetings
Skype
Jitsi Meet
etc.

Es gibt sicher noch einige mehr, jedoch sind die genannten die seitens unserer Kunden überwiegend genutzten Anbieter.

Je nach Software-Anbieter unterscheiden sich die Anforderungen an den Nutzer. So sind einige Videokonferenz-Softwares Browser-basiert und erfordern weder eine Installation noch einen Login für die Teilnehmer, während andere Tools Teil eines Programmpakets sind, was einen Download und teils auch eine gewisse Einarbeitungszeit erfordert.

Bei der Auswahl bzw. Entscheidung für das persönlich geeignetste können folgende Aspekte relevant sein:

Hardware: Smartphone oder Desktop-Computer
Internetzugang (per WLAN) oder vorab erhaltene Einwahlnummer
Kamera (Smartphone-Kamera oder Webcam)
Möglichkeit, Ton abzuspielen (Lautsprecher oder Kopfhörer)

Wichtige Punkte, auf die Ihr beim Funktionsumfang für die Durchführung einer Mediation achten solltet, sind:

High-Definition- oder Low-Resolution-Videoqualität,
Höchstanzahl potenzieller Teilnehmer,
Funktion zum Teilen des Bildschirms,
Möglichkeit der gemeinsamen Arbeit an Dokumenten (bspw. Whiteboard),
Datenverschlüsselung und
Preis und Vertragsbindung.

Ich selber präferiere gerade für Mediationsverfahren ZOOM.

Der große Vorteil ist, dass sich Zoom Meetings unkompliziert mit Deinem Kalender synchronisieren lässt. Die Videokonferenzen können lokal oder in der Cloud aufgezeichnet werden (Achtung!) und Bildschirme mehrerer Meeting-Teilnehmer lassen sich gleichzeitig teilen, was die Zusammenarbeit in Mediationen noch flexibler gestaltet.

Auch auf Smartphones können sich alle Teilnehmer bei diesem Anbieter leicht zuschalten und per Zoom Chat kommentieren, Gedanken auf einem Whiteboard sammeln und Dateien teilen.

ZOOM bietet also alles, was wir Mediatoren*innen benötigen: eine gute Übersichtlichkeit, viele Teilnehmer-/Kameraeinstellungen auf einen Blick, Breakoutsessions, die ohne Vorbereitung spontan eingerichtet werden und die wir Mediatoren*innen spontan besuchen und wieder verlassen können sowie Warteräume. Daneben gibt es eine Chatfunktion und die Möglichkeit, dass jeder Teilnehmer der Sitzung seinen Bildschirm mit etwaigen Dokumenten freigeben kann. Darüber hinaus ist ZOOM weitgehend selbsterklärend.

Zoom kann als kostenlose Demo ausprobiert werden und lässt sich für knapp 14 Euro monatlich erwerben.

Somit ist das entsprechende Zertifikat kostengünstig und erschwinglich. Kunden müssen es sich nicht selber herunterladen, um teilzunehmen, und für sie entstehen darüber hinaus auch keine eigenen Kosten.

Natürlich ist es insgesamt für den Verlauf sowie Erfolg der Mediation entscheidend, dass die technische Hardware unserer Medianden*innen die Möglichkeit von Video und Audio bereithält (mir ist es tatsächlich schon passiert, dass jemand an einer Onlinemediation teilnehmen wollte, ohne dass sein Computer über Video und Audio verfügte).

Selbstverständlich ist – wie zuvor erwähnt – grundsätzlich auch die Teilnahme mit einem Smartphone möglich, allerdings ist der entsprechende Teilnehmer dann aufgrund seiner kleinen „Bildschirmoberfläche“ stark eingeschränkt und kann beispielsweise immer nur ein Video eines anderen Teilnehmers gleichzeitig sehen. Davon ist also zumindest für den Kontext der Mediation ausdrücklich abzuraten.

Technisch ist zusätzlich eine stabile W-Lanverbindung zu erfragen. Es gibt kaum schlimmere Mediationssitzungen, bei denen das Internet regelmäßig hängt und so kein flüssiges Gespräch zustande kommen kann. Noch besser und durchführungssicherer ist häufig die LAN-Verbindung.

Neben den Hard- und Softwarevoraussetzungen sollten auch die angesprochenen Teilnehmer offen für den Umgang mit der Technik sein. Es macht keinen Sinn, wenn eine Konfliktpartei computerscheu ist oder sich vor dem Computer schlichtweg unwohl fühlt. Denn im Gegenteil kann einer der großen Vorteile der Onlinemediation ja gerade die so erreichte räumliche Distanz der Konfliktparteien untereinander sein sowie die Idee, dass jeder Teilnehmer*in sich an „seinem“ Wohlfühlort aufhält, anstatt eines fremden Büro`s oder Besprechungszimmers. Dies kann sich über ein gesteigertes Wohlbefinden in gefühlter Sicherheit ausdrücken, die den Mediationsverlauf erheblich vereinfachen kann.

In jedem Fall sollte also während der Vorbereitungsphase sowohl die technische Seite als auch das persönliche Befinden der Konfliktparteien gegenüber einer Onlinedurchführung abgefragt werden.

Für die Sammlung von Themen, Interessen und Lösungen kann grundsätzlich das Whiteboard von ZOOM genutzt werden, jedoch bietet es aus meiner Sicht zu wenig Möglichkeiten. Die notierten Punkte sind nicht verschiebbar und auch die Veränderung von Farben und Schriftgrößen ist sperrig. Besser ist die Nutzung folgender Tools:

Dabei ist das Conceptboard insofern hervorzuheben, als es eine deutsche Plattform ist, die auch DSGVO-konform ist. Damit erhöht sie das Gefühl für Datenschutz und Vertraulichkeit einerseits und wird tendenziell im deutschen Sprachraum auch dem Gusto der Kunden entsprechen.

Natürlich könnten über Bildschirmteilung und damit nur seitens des Mediators*in beschreibbar

WORD
Powerpoint

für die Sammlung von Punkten angewendet werden. Alle Dokumente lassen sich unkompliziert später bei beispielsweise Conceptboard hochladen.

Für Stimmungsabfragen bietet ZOOM eine Vorrichtung, alternativ könnte kostenlos Mentimeter verwendet werden.

Damit sind wir mit dem Novemberblog am Ende angelangt und ich freue mich auf Hinweise durch Euch, natürlich auch konkrete Fragen, aber auch Eure Erfahrungswerte. Lasst uns von einander lernen! Schließlich lebt die Mediation ja von der Kommunikation ;-)

Im Dezember setze ich hier fort. Ich freue mich auf Euch.

Go for it
Eure Krisenmanagerin