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Was ist Mediation?

Die Frage, was sich genau hinter dem Begriff der „Mediation“ verbirgt, wird mir seitens meiner Kunden immer wieder einmal gestellt. Das zeigt, dass das Verfahren der Mediation zwar in den 70iger Jahren aus den USA kommend auch Deutschland stärker erreicht hat – wenngleich die Historie viel weiter zurück geht -, jedoch noch nicht zur gängigen Konfliktbeilegungsmethode werden konnte. Wobei es offensichtlich insofern an Popularität und Nachfrage gewonnen hat, dass es im Jahr 2012 sogar per Gesetz geregelt wurde. 

Die Vorteile dieses außergerichtlichen Konfliktlösungsverfahrens sind überzeugend und die Grenzen gleichzeitig sehr überschaubar, so dass sich ein Blick auf die eingangs gestellte Frage lohnt: was ist denn Mediation?

Das Besondere am Mediationsverfahren ist, dass die Konfliktparteien unter Zuhilfenahme einer dritten Person – dem Mediator bzw. der Mediatorin – ihren Konflikt eigenverantwortlich und selbstbestimmt einer Lösung zuführen. Dabei folgt das Verfahren einer konkreten Struktur, die sich in sogenannten Phasen abbildet. Der in der Sache und auch den Konfliktparteien gegenüber neutrale und auch allparteilich handelnde Mediator:In unterstützt bei den erforderlichen Kommunikationsprozessen, schafft einen Vertrauensraum, führt durch die zugrundeliegende Struktur und fungiert als Katalysator und Brückenbauer auf der Beziehungsebene.

Das Verfahren und die verschiedenen Durchführungsvarianten sind für den Mediator:In komplex. Es würde den Rahmen eines Blogartikels sprengen, alle Möglichkeiten ausführlich zu beleuchten. Aber es ist wichtig zu wissen, dass es natürlich Prozesse gibt, die rein auf der Sachebene liegend anderen Interventionen folgen als solche, die die Beziehungsebene stärker beanspruchen. 

Gerade im Wirtschaftskontext kommt es häufiger vor, dass es ausschließlich um sachliche Themen geht, die möglichst reibungslos und zügig sowie kostenschonend in einer Win-Win-Lösung geklärt werden sollen. Der alternative klassische Weg über die Gerichte führt zumeist zu Unzufriedenheiten seitens der Konfliktparteien, dauert vielfach deutlich zu lange und kostet neben Zeit auch Geld. Zudem wird die Beziehung der Konfliktparteien oftmals nachhaltig gestört und ein weiteres Miteinander unmöglich. Und gerade hier kann das Verfahren der Mediation Abhilfe schaffen.

Sowohl in weiten Teilen des Wirtschaftskontextes (innerhalb von Teams, zwischen Führungskräften und Mitarbeiter:Innen, Gremien und der Geschäftsleitung, etc.)  als auch bei den meisten anderen Konfliktsituationen wie Familie, Erbe, Nachbarschaft, Schule, etc., findet der zu lösende Konflikt im Wesentlichen auf der Beziehungs- und Bedürfnisebene statt. Diese wird aus der Brille der Gerichtsbarkeit höchst selten gestillt werden können, basiert sie doch auf Gesetzen, so dass die Mediation gerade in diesen Kontexten ihren großen Vorteil entfaltet: da die Parteien durch den Mediator:In begleitet einen Blick auf die jeweiligen individuellen Bedürfnisse werfen und die entsprechenden Lösungen nach deren Befriedung ausrichten, können Konflikte nachhaltig und zur beiderseitigen Zufriedenheit gelöst werden.

Was heißt das nun im Detail und konkret?

Das Mediationsverfahren basiert auf konkreten Prinzipien. So muss der gewählte Mediator selber und auch aus Sicht der Parteien der Sache, also dem Konfliktgegenstand, als auch den Parteien gegenüber neutral sein. Darüber hinaus muss er gleichzeitig allen Parteien gegenüber allparteilich auftreten, um zum Beispiel mögliche Machtungleichgewichte auszugleichen. Im Vergleich dazu handelt ein Rechtsanwalt beispielsweise naturgemäß parteilich für den beauftragenden Mandanten. Der Mediator:In ist beiden Konfliktparteien gleichermaßen verpflichtet.

Außerdem müssen alle Beteiligten, also die Konfliktparteien und der Mediator:In, freiwillig am Verfahren teilnehmen, dürfen aber auch jederzeit ohne Angabe von Gründen abbrechen. Um zu einer guten Lösung zu kommen, wird Vertraulichkeit vorausgesetzt, ebenso wie Offenheit und Informiertheit über alle relevanten Aspekte des Konfliktes.

Zudem handeln die Parteien selbst- und eigenverantwortlich, finden also die für sie relevanten Lösungen und entscheiden selbständig darüber. Hier unterstützt der Mediator:In gegebenenfalls im Rahmen seiner Allparteilichkeit, denn es ist erstaunlich, wie viele Menschen sich schwer damit tun zu wissen, was sie wollen, anstatt im Ausschlussverfahren festzuhalten, was sie nicht wollen.

Und schließlich muss das Verfahren ergebnisoffen und zukunftsorientiert geführt werden. Es geht eben nicht darum, eine konkrete Lösungsidee umzusetzen oder allein die Vergangenheit aufzuarbeiten.

Das klingt auf den ersten Blick „einfach“, jedoch steckt hier häufig die „Tücke im Detail“ und es ist wichtig, einen erfahrenen Mediator:In zu involvieren, der mit dem vorliegenden Konfliktsystem entsprechend umgehen kann. Immer auch die individuellen Bedürfnisse der jeweiligen Streitparteien inkludierend.

Der klassische Ablauf orientiert sich – wie zuvor benannt – an verschiedenen Phasen

Die Mediation startet mit der sogenannten Eröffnungsphase, innerhalb derer Modalitäten geklärt, das Verfahren genauer erläutert und auch erste Einblicke in den Konfliktgegenstand gewährt werden. Der wichtigste Aspekt dieser Phase ist die „mediative Allianz“. Das bedeutet, es geht vor allen Dingen darum, Vertrauen in das Verfahren und den begleitenden Mediator:In zu erzeugen. Ohne dieses Vertrauen kann die Mediation nicht funktionieren und ist zum Scheitern verurteilt.

Die Eröffnungsphase mündet in der Mediationsvereinbarung, innerhalb derer die klassischen vertraglichen Vereinbarungen zur Zusammenarbeit getroffen werden.

Es folgt die Themensammlung als erster Schritt der eigentlichen Mediation. Die Parteien schildern ihre jeweiligen Themen, die einer Lösung zugeführt werden sollen und formulieren ihre dazugehörigen Positionen. An dieser Stelle bekommen die Parteien die Möglichkeit, ihre jeweiligen Ansichten ungefiltert offenbaren zu können und gehört zu werden. Das ist ein entscheidender Punkt zur Lösungsfindung. Denn nur, wenn die Parteien „endlich einmal aussprechen dürfen, was sie stört oder ärgert“ und sie hier Akzeptanz erfahren dessen, was ist, kann die Basis zur Auseinandersetzung und Klärung geschaffen werden.

Die so gesammelten Themen werden in die Interessensphase überführt, bei der es nun darum geht, die hinter den geäußerten Positionen und Standpunkten befindlichen Bedürfnisse, Motive und Emotionen herauszuarbeiten. Diese Phase wird auch als das Herzstück der Mediation verstanden, macht sie doch den großen Unterschied zum klassischen Gerichtsverfahren aus. In dieser Phase ist es eine der Hauptaufgaben des Mediators:In, die Parteien bei der Selbstreflektion zu unterstützen. Denn in dieser erforderlichen Tiefe haben die Parteien – so zeigt es die Praxis – zumeist nicht über ihre Sicht nachgedacht und können die Frage nach ihren persönlichen Bedürfnissen häufig nicht beantworten. Darüber hinaus führt der Mediator:In die Gespräche nun von der dialogischen in die triadische Kommunikation und schafft so im Idealfall gegenseitiges Verständnis sowie die oftmals benannten „Aha“ – Momente.

Gelingt dem Mediator:In zusammen mit den Medianden dieser Schritt erfolgreich, wird das Verfahren in die Lösungsphase geführt, bei der die Parteien in der Regel im Wege des Brainstormings miteinander Lösungsoptionen benennen, Bewertungsmaßstäbe festlegen und konkrete Lösungen vereinbaren, die sodann in der Abschlussvereinbarung festgehalten und formuliert werden. Bei der Abschlussvereinbarung handelt es sich um einen zivilrechtlich einklagbaren Vertrag, was dem Verfahren und seinem Abschluss aus Sicht vieler Parteien noch einmal eine zusätzliche Sicherheit sowie ein „Netz mit doppeltem Boden“ gibt.

Üblicherweise gibt es einige Zeit später noch einmal ein Nachhaltigkeitstreffen, in dem die getroffenen Vereinbarungen auf Praktikabilität überprüft werden.

Auf den ersten Blick wirken die Maßgaben und Anforderungen des Verfahrens recht schlicht. Aber wie bereits zuvor gesagt, ist es sehr komplex. Das Mediationsverfahren rankt sich um Menschen und ihre Bedürfnisse in zumeist als Stress empfundenen Notsituationen. Mediatoren:Innen beschäftigen sich durchgehend mit dem Wichtigsten überhaupt: dem Menschen und seiner Seele. 

Aus diesem Grund sollte bei der Wahl des Mediators:In besonders viel Aufmerksamkeit herrschen und Wert auf eine gute Ausbildung sowie fortwährende Qualifikationen gelegt werden.

Das Verfahren selber fügt sich hervorragend in die Welt der agilen Methoden und New Work Konzepte ein. Es arbeitet mit Wirkungen und Auswirkungen und betrachtet somit durchgängig das gesamte Konfliktsystem.

Wenn Sie neugierig geworden sind, kontaktieren Sie mich jederzeit für ein kostenloses Informationsgespräch, um gemeinsam zu eruieren, ob diese großartige Vorgehensweise auch für ihre spezielle Situation in Betracht kommen kann.

Eine Mediation durchzuführen ist eine Reise. Zu sich selbst und zu einer gemeinsamen Lösung. Befreiend und transformatorisch. Gemeinsame Entwicklung und gemeinsames Wachstum stehen flankierend zur Konfliktlösung im Mittelpunkt des Geschehens. Mir geht es darum, Ihnen zu zeigen, wie Sie Ihre Fische selber fangen und nicht, Ihnen gefangene Fische zu servieren.

Über 20 Jahre Erfahrung auch in der universitären Ausbildung bringen mich zu der Überzeugung, dass die Mediation mehr denn je in die heutige Zeit gehört.

Für mich ist es ein großes Geschenk, Menschen bei der Lösung ihrer Stressmomente unterstützen zu dürfen. Diese Leidenschaft begleitet mich täglich und beantwortet meine Frage des „wofür“ mache ich das, was ich tue?

Wenn dieser Blogartikel in Ihnen den Impuls generiert, mehr erfahren zu wollen, melden Sie sich jederzeit völlig unverbindlich bei mir. Ich freue mich auf Sie.

Go for it,

Ihre Krisenmanagerin

Diese Frage stellte mir kürzlich ein Mediationsstudierender im Rahmen eines Seminars. Die Frage fand ich so klasse, dass ich mich entschieden habe, hierzu einen Blogartikel zu schreiben, denn ich finde, es gibt kaum etwas Ärgerliches, als kein oder unbrauchbares Arbeitsmaterial bei einer Mediation vorzufinden. Vor allen Dingen, wenn man dieses Ärgernis vermeiden kann.

Natürlich ist es schön – und im Grunde sollte man es auch erwarten dürfen –, wenn in einem Hotelseminarraum alle Materialen gut aufgefüllt vorliegen und dann auch noch funktionstüchtig sind. Stifte zum Beispiel. Dennoch habe ich sicherheitshalber eine Grundausstattung im Kofferraum. Und diese stelle Euch heute einmal vor. Um Euch das Auffinden der einzelnen Produkte im Internet zu erleichtern, habe ich Euch jeweils einen Link dazu notiert.

Gleich vorweg: Flipchartpapier führe ich nicht mit. Allerdings gibt es Mediationen und Workshops, die ich in Ruhe zu Hause am Flipchart vorbereite und dann natürlich dabei habe, um sie zu verwenden. Leider bin ich nicht sonderlich kreativ. Damit diese Flipcharts also einigermaßen ansehnlich aussehen, habe ich mir hier Literaturhilfe geholt. 

Es gibt einen Klassiker von Axel Rachow, den kennt Ihr bestimmt. Das Buch heißt „Der Flipchartcoach“ und enthält Profitipps. Ihr könnt es bei Amazon erwerben (https://amzn.to/3H6YW9X). Herr Rachow erklärt sehr gut und ausführlich, mit welchen Stiften man arbeiten und wie genau man die Hand führen sollte. So genau setze ich seine Empfehlung nicht um. Aber er hat viele praktische Hinweise aufgeführt, die mir schon hervorragende Dienste geleistet haben.

Um die eine oder andere Darstellung mit Visualisierungen zu unterstützen, habe ich mir noch einen weiteren Ratgeber mit dem Titel „Business-Symbole einfach zeichnen lernen.“ dazu gekauft (https://amzn.to/3AZLnFc). Hier habe ich schon viele tolle, auf einen Blick greifbare und vor allen Dingen gut nach zu zeichnende Symbole gefunden.

Übrigens lassen sich manche Inhalte auf dem Flipchart auch wunderbar mittels Farbe hervorheben und die Gestaltung des selben genießt dadurch weitere optische Vorteile. Zu diesem Zweck führe ich immer Wachsmalblöcke mit und habe sehr gute Erfahrungen mit den Wachsmalblöcken der Firma Stockmar gemacht (https://amzn.to/3H2z3Ii).

Aber zurück zu meinem Kofferraum.

Zwar nehme ich kein Flipchartpapier mit, aber für Notfälle habe ich immer Post Its dabei, die insbesondere durch agile Arbeitsmethoden Bekanntheit erlangt haben. Sie nehmen nicht viel Platz weg, lassen sich auch ohne Schäden zu hinterlassen an Wänden, Türen und Fenstern befestigen, da sie selbstklebend sind. Genau wie die klassischen Metaplankarten gibt es sie in verschiedenen Farben, Formen und Größen. Daneben haben sie einen weiteren Vorteil: man benötigt weder eine Metaplanwand noch Nadeln. 

Üblicherweise habe ich zwei Größen dabei. Einmal die 203 x 152 (https://amzn.to/3Ut1YYN), die ich für die Themen- und Interessenssammlung nutze, und dann die kleinere Variante in 152 x 101 (https://amzn.to/3ESVxsr) für Anmerkungen.

Wichtig ist es aus meiner Sicht, dass Ihr weder Flipchartmarker zum Beschriften nutzt noch klassische Kugelschreiber. Die Marker sind vom Schriftbild her häufig zu dick und die Kugelschreiber lassen sich später auf einem Fotoprotokoll schlechter lesen. Aus diesem Grund habe ich grundsätzlich schwarze Stabilo Premiumfilzstifte dabei (https://amzn.to/3OYRek4). Die sind zwar etwas teurer, liegen aber gut in der Hand, lassen sich lesbar abfotografieren und halten ewig.

Nun ja. Und schließlich habe ich in meinem Kofferraum Platz für zumindest einen kleinen Moderationskoffer mit Standardinhalt. Diese gibt es je nach Geschmack in unterschiedlichen Größen, Farben und Materialien. Da ich in der Regel schon beide Hände mehr oder weniger voll zu tragen habe, bevorzuge ich entweder die Variante mit Schultergurt von Neuland (https://de.neuland.com/shop/workshopkoffer-sets) oder aber einen mobilen Trolley-Moderationskoffer (https://amzn.to/3ORcTud). Hier sind dann auch weitere nützlich Utensilien enthalten wie beispielsweise Flipchartmarker. Wie oft habe ich in Moderationskoffern von Hotels schon Stifte in der Hand gehalten, die leer waren und nicht mehr schrieben? Mit meinem eigenen Moderationskoffer kann ich immer sicher sein, dass ich Stifte dabei habe, die voll funktionsfähig und aufgefüllt sind. Das prüfe ich natürlich regelmäßig, bevor ich auf eine Dienstreise gehe.

Nun habt Ihr einen kleinen Einblick in meinen Kofferraum gewonnen. Bei Gelegenheit gebe ich Euch gern weitere Tipps, die die Standardausrüstung anreichern. Die angegebenen Produkte habe ich unter anderem bewusst für Euch notiert, damit auch die Bahnfahrer unter uns eine Idee davon bekommen – und ich habe es selber schon oft ausprobiert –, dass es gar nicht so viel Material ist, das wir regelmäßig in Terminen vorhalten sollten.

In diesem Sinne.

Ich wünsche Euch von Herzen eine besinnliche Weihnachtszeit. 

Go for it,

Eure Krisenmanagerin

Kommunikatives Arbeiten im Online-Setting: Teil 4

Hallo in die Runde und alles Gute für ein fröhliches und gesundes Jahr 2022!

Und natürlich herzlich Willkommen im vierten Teil der Blogserie zum „Kommunikativen Arbeiten im Online-Setting“, bei dem ich noch einmal auf einige Besonderheiten bei den verschiedenen Kommunikationsebenen – tonal und non-verbal, Gestik sowie Mimik eingehen werde.

Diesmal habe ich Euch auch eine kleine Übung hinzugefügt und lade Euch herzlich ein, diese einmal auszuprobieren. Gebt doch mal ein Signal, ob es bei Euch gut funktioniert hat.

NonverbaleKommunikation

Mimik:

Es hilft, wenn der / die Sprecher/in freundlich schaut. Ein offenes Lächeln am Anfang schafft eine Verbindung zum Publikum. Selbst wenn es am Anfang noch nicht so ganz von Herzen kommt, sobald ein freundlicher Mensch zurücklächelt – und das wird vorkommen! – hat man eine Brücke zum „Publikum“ geschafft und die Verbindung ist da. Lächeln soll allerdings nicht zum Dauergrinsen verkommen.

Blickkontakt:

Gar nicht zu überschätzen ist der Blickkontakt – er bindet die Zuhörerschaft mit ein. Mit sicherem Blickkontakt wirkt man als Sprecher sicher und glaubwürdig. Blickkontakt zeigt Wertschätzung und hilft den Zuhörern, dass sie sich als Individuen wahrgenommen fühlen. Außerdem kann man als Sprecher die nonverbalen Regungen des Gegenübers nur wahrnehmen, wenn man ihn oder sie im Blick hat. Zudem ‚fordert‘ Ihr durch Blickkontakt geradezu die Aufmerksamkeit der Zuhörer.

Allzu bohrende Blicke bedrängen das Gegenüber und zu flüchtiges Hin- & Herschweifen vermittelt eher Unsicherheit und eben gerade nicht ein Ernst-Nehmen des Gesprächspartners oder Zuhörers.

Gestik:

Gesten gehören zu unserem normalen Gesprächsverhalten, also wäre es geradezu unnatürlich, sie bei Videokonferenzen wegzulassen!

Gesten sollen das Gesagte untermauern und nicht konterkarieren. Zwischen den Gesten sollten die Hände auch wieder in der Ruhehaltung verweilen, ansonsten wirkt der Einsatz von Händen und Armen schnell wie „Gefuchtel“ und lenkt eher vom Inhalt ab, anstatt diesen zu unterstreichen.

Körperhaltung:

Wenn möglich, steht bei Videokonferenzen. Im Stehen habt Ihr viel mehr Kontrolle über das, was passiert, allein dadurch, dass Ihr aufrecht seid, habt Ihr in Eurem Auftreten schon mehr Wirkung. Verlagert Euer Gewicht nicht von einem Bein auf das andere, das wirkt leicht wie „Geschaukel“ und macht die Zuhörer eher nervös bzw. lenkt vom Gesagten ab.

Ein kleiner Schritt zum „Publikum“ oder zum Medium Videokamera kann das Gesagte gut unterstreichen. Ihr solltet allerdings nicht auf-und ab Laufen, auch das wirkt sehr unruhig und lenkt ab.

TonaleKommunikation

Stimme:

Das Handwerkszeug schlechthin beim Sprechen ist unsere Stimme! Und wie jedes Handwerkszeug will dieses gut gepflegt sein und nicht achtlos in die Ecke geworfen werden. Der Grundpfeiler der Stimme ist der Atem, der uns natürlich täglich begleitet und ganz automatisch funktioniert.

Gezielt können wir den Atem einsetzen und die Stimme kräftiger werden zu lassen – und auch, um Nervosität unter Kontrolle zu bringen, denn wer ruhig atmet, kann nicht aufgeregt sein.

Übung„Bewusste Bauchatmung“

Regelmäßiges Atmen macht Deinen Körper ruhig. Deshalb ist es wichtig, im Alltag immer wieder darauf zu achten, bewusst in den Bauchraum langsam einzuatmen. Gewöhnt Euch einen Zählrhythmus an. Langsam beim Einatmen bis vier zählen und anschließend wieder beim Ausatmen langsam bis vier zählen.

Legt oder setzt Euch ganz bequem hin. Legt beide Handflächen auf Eure Bauchdecke. Die Mittelfinger berühren sich leicht. Richtet nun Eure Aufmerksamkeit nach innen, auf Euren Körper. Schließt die Augen und nehmt Euren Körper von innen heraus wahr: den Leib, den Rücken, die Arme, die Hände, die Beine, die Füße. Richtet nun die Aufmerksamkeit auf Euren Atem. Beobachtet ganz bewusst das Ein- und Ausströmen Eures Atems. Beim Einatmen hebt sich die Bauchdecke und beim Ausatmen senkt sie sich wieder. Die Mittelfinger gehen beim Einatmen auseinander und berühren sich bei Ausatmen. Stellt Euch einen Ballon vor. Beim Einatmen bläht sich der Ballon weit auf, beim Ausatmen fällt er vollkommen in sich zusammen. Lasst Euren Atem ganz natürlich laufen. Achtet nur darauf, wie sich der Bauch beim Einatmen hebt und beim Ausatmen senkt. Gedanken, die Euch ablenken, ziehen langsam vorbei, wie die Wolken am Himmel. Immer wieder kehrt Eure Aufmerksamkeit zu Eurer Bauchdecke zurück. (ca. zwei Minuten). Nach dem nächsten Ausatmen richtet Ihr Eure Aufmerksamkeit wieder nach außen. Ballt Eure Hände zu Fäusten und reckt und streckt Euch.

Übung„Ruheatmung“

Die Ruheatmung ist ein hervorragendes Mittel, um sich in akuten Stresssituationen ruhig werden zu lassen. Ihr könnt sie vor jeder Herausforderung, vor unangenehmen Auseinandersetzungen, bei Lampenfieber, aber auch bei akuten Panikattacken anwenden. Wiederholt die Übung so lange bis Ihr eine deutliche Besserung spürt.

Die Besserung erfolgt auf alle Fälle. Die Erregung lässt deshalb nach, weil durch das Luft-Anhalten keine neue Energie zugeführt wird und deshalb auf die überschüssige Energie im Körper zurückgegriffen werden muss. Wichtig ist hierbei, dass Ihr die Luft nicht im eingeatmeten Zustand anhaltet. Ansonsten drohen Kopfschmerzen.

Atmet tief ein und aus. Wenn Ihr ausgeatmet habt, haltet die Luft an und beginnt, langsam von eins bis sechs oder zehn zu zählen.

Atmet nun wieder tief ein und aus. Wiederholt diese Atemübung für 2 bis 3 Minuten bzw. so lange, bis Ihr deutlich entspannter und ruhiger seid.

Gute Schauspieler „ölen“ die Stimme vor jedem Auftritt, Stimmübungen helfen sehr dabei die Stimme gut und kraftvoll zu erhalten, gerade wenn man viel sprechen muss. Und sowohl in Vorbereitung als auch während der Durchführungspausen einer Onlinemediation (hilft übrigens auch in Präsenz) helfen die Übungen, die Stimme satter werden zu lassen, was wiederum deutlich zu Ruhe und Entschleunigung führt, das Zuhören erleichtert und damit auf den Vertrauensaufbau einzahlt.

Lautstärke, Geschwindigkeit und Intonation

Ein Wechsel in Lautstärke, Geschwindigkeit und Betonung macht das Gesprochene lebhaft. Zu leises Sprechen macht nicht nur das Zuhören anstrengend, sondern vermittelt auch den Eindruck der Unsicherheit und macht Zuhörer ungeduldig.

Manche von uns sprechen bei Aufregung schneller als nötig oder haben Angst, nicht alle Punkte unter zu bekommen und „jagen“ daher fast durch das, was sie sagen wollen. Dabei wäre hier weniger mehr!

Die Geschwindigkeit an sich ist dabei gar nicht so sehr das Problem, sofern die Artikulation klar ist und Pausen gemacht werden – auf diese solltet Ihr unbedingt achten!

Denkt daran: Ihr wisst, was Ihr sagt, aber die Zuhörer müssen das erst nachvollziehen, sinnvolle Pausen sind daher für ein gutes Verständnis des Gesagten nötig und für die Zuhörer eine Verschnaufpause.

Fazit

Insgesamt funktioniert die Onlinemediation sehr gut. Sie ist grundsätzlich vergleichbar mit der Präsenzmediation. Wichtig ist, sich nicht verrückt zu machen und vor allen Dingen den Fokus nicht auf die Restriktionen zu legen, also alles das, was gefühlt präsent besser gehen könnte als online. Die Auswirkungen spüren die Teilnehmer*innen sofort und das wirkt unbeholfen, unprofessionell und wenig vertrauensvoll. Geht lieber in die Lösungsorientierung.

Natürlich ist nicht jede Mediation für die Onlinearbeit geeignet. Beispielsweise eine Mediation mit einem hohen Maß an Vertraulichkeit. Das Risiko, dass sich die Gegenseite einen Screenshot von geteilten Unterlagen macht, ist nicht zu verhindern und lediglich vertraglich abzusichern.

Habt vor allen Dingen Spaß an der Durchführung, idealerweise an der Technik gepaart mit Neugierde und lernt dazu in Sachen Kommunikation (vor allen Dingen nonverbal).

Viele unserer Medianden haben durch die Pandemie technisch ebenfalls dazu gelernt und wissen diese Variante des Mediationsverfahrens ebenso probat wie die Präsenzdurchführung.

Viel Erfolg und bei Fragen: meldet Euch gern jederzeit.

Go for it,
Eure Krisenmanagerin

Im November – Blog bin ich im Rahmen der Thematik „Kommunikatives Arbeiten im Online-Setting am Beispiel der Mediation“ insbesondere auf die einzelnen Phasen der Mediation und ihre Durchführbarkeit im Online-Setting eingegangen.

Jetzt im Dezember wenden wir uns den Prinzipien des Mediationsverfahrens zu und ich gebe Euch ein paar Impulse zur Professionalität in einer Videokonferenz.

Die Prinzipien

Auch bei den Prinzipien scheint die Online-Variante der Präsenzdurchführung in nichts nachzustehen. Auf den ersten Blick. Bei näherer Betrachtung fällt jedoch die

„Vertraulichkeit“ ins Auge, die definitiv besonders hervorgehoben werden muss.

Im Onlinesetting können die Teilnehmer der Mediation – sowohl Medianden*innen als auch Mediatoren*innen – keinesfalls sicherstellen, dass die Parteien nicht Screenshots von geteilten Dokumenten anfertigen oder Aufzeichnungen auf der Tonspur beispielsweise mittels des Handys/Smartphones machen. Zumindest Fotografien von geteilten Unterlagen werden in der Präsenzvariante sicher nicht

„heimlich“ vorgenommen werden können. Möglicherweise eine Aufzeichnung der Tonspur. Dies ist jedoch mit Blick auf bisherige praktische Erfahrungen recht unwahrscheinlich.

Bedenken wir, dass die Vertraulichkeit der hoch sensiblen Daten, Fakten und sonstigen Informationen innerhalb einer Mediation bereits in der Präsenz den Medianden*innen Sorge bereiten, so trifft dies auf das Onlineformat mangels Kontrollmöglichkeit oder Restriktion erst recht und in erhöhtem Maße zu.

Bereits im Präsenzformat können wir die Vertraulichkeit nicht zu 100 Prozent zusichern, sondern nur versuchen, diese durch entsprechende vertragliche Regelungen zu gewährleisten. Online sind unsere Möglichkeiten deutlich begrenzter.

Hier liegt ein deutlicher Nachteil der Onlinemediation gegenüber der Präsenz- mediation, den wir bei der Vorbereitung und Planung des Mediationssettings im Auge behalten sollten.

Möglicherweise ist genau dieser Punkt entscheidend für die Wahl der Durchführung. So wird es Mediationssachverhalte geben, die „relativ unspektakulär“ auch online besprochen werden können, andere wiederum setzen ein derart hohes Maß an Vertraulichkeit voraus, dass tatsächlich der präsenten Veranstaltung der Vorrang zu geben ist. Im Ergebnis bleibt es eine Einzelfallentscheidung.

Ein weiterer möglicher Knackpunkt kann die Offenheit seitens der Teilnehmer sein.

Viele Mediatoren*innen berichten, dass sie sich ein vertrauensvolles Miteinander im Onlinesetting nur sehr schwer vorstellen können, da ein wesentlicher Teil der Körpersprache nicht zur Verfügung steht.

Dennoch kann auch online meiner Erfahrung nach sehr gut ein vertrauensvolles Miteinander geschaffen werden. Genau wie in der Präsenzveranstaltung bedarf es folgender Maßnahmen bzw. Handlungen:

  • Humor
  • Zugewandtheit
  • Authentizität
  • Empathie
  • Aktives Zuhören
  • Paraphrasieren
  • Entschleunigung
  • Metakommunikation (die Medianden sollten jederzeit verstehen, warum und wofür wir was machen)

• Persönliches seitens des Mediators*in regelmäßige Pausen Visualisierung Augenhöhe Respekt & Milde Stimme, Körperhaltung, Blickkontakt etc.

Nahbarkeit entsteht auch durch souveränes Auftreten. Dies wiederum wird durch Professionalität sowohl in der strukturellen Begleitung eines Mediationsverfahrens (fachlich strukturelle Sicherheit) als auch im Onlinesetting hervorgerufen.

Tipps für eine professionelle Selbstdarstellung in einer Videokonferenz

Videokonferenzen sind ein unentbehrlicher und relevanter Bestandteil unseres beruflichen Alltags (geworden). Nicht selten werden hierbei wichtige Anliegen besprochen und Entscheidungen getroffen.

Aus diesem Grund ist es zum Beispiel wichtig, dass die Technik funktioniert, der Sprecher*in gut zu sehen und zu verstehen ist und einem professionellen und erfolgreichem Auftreten somit nichts im Wege steht.

Kleidung

  • Angemessene Kleidung wählen
  • Gedeckte Farben tragen
  • Keine karierten/linierten Oberteile

Körperhaltung

  • Aufrecht und frontal zur Kamera sitzen
  • Wenn du einen verstellbaren Schreibtisch hast, stell dich hin, man klingt so lebhafter und stärker
  • Teil des Oberkörpers sollte sichtbar sein → ideal ist ein Bildausschnitt von einer Handbreit über dem Scheitel bis etwa Brusthöhe
  • Nach außen gerichtete Ellbogen verbreitern und lassen Dich souveräner wirken
  • In Richtung der Kamera schauen

Concealer / Abdeckstift kann bei Augenringen Abhilfe schaffen, Puder verhindert glänzende Stellen, die das Gegenüber ablenken

Sprache / Gestik / Mimik

  • Laut und deutlich sprechen
  • Untermalung durch Gestik (z.B. Hände) und Mimik
  • natürlich, nicht übertreiben
  • Auch mal lächeln  

Verhalten

  • Entspannen
  • Keine Hin-und-her- oder Auf-und-ab-Bewegungen, nicht „herumspielen“ (mit Kugelschreibern, Papieren, Brillen usw.)
  • Wenn du etwas am Rechner tust, nimmt Deine Gesprächspartner*in das wahr – informiere Dein Gegenüber „Ich suche gerade für Sie …“, „Ich mache mir kurz Notizen“

Einen ruhigen Raum wählen

  • Dieser sollte nicht leer stehen, da es sonst zu Hallgeräuschen kommt

Neutraler Hintergrund (wenn möglich), der nicht von Dir ablenkt

  • Einen virtuellen Hintergrund nutzen – kann auch als Werbefläche dienen

„We.Work.New. / #peoplemakeithappen…“

  • Aber Achtung: virtuelle Hintergründe beanspruchen die CPU des Rechners, sind bei hoher Leistung nicht zu empfehlen
  • Alternativ vermittelt ein strukturierter Raum mit wenigen Gegenständen im Hintergrund Ruhe und Professionalität
  • Ggf. auch ein gemütliches Büro im Hintergrund, das einladend wirkt. Tiefe erzeugt auch Wärme und das Gefühl, in einem Raum zu sitzen.
  • Mitbewohner*innen, Partner*in und Kolleg*innen mitteilen, dass man nicht gestört werden sollte

Ideal: für Licht von links, rechts und oben sorgen 3-Punkt-Ausleuchtung

  • LED-Panels oder eine Softbox mit Tageslichtfunktion können da Abhilfe schaffen

Beachte die richtige Lichtquelle:

  • Die Lichtquelle sollte nicht einseitig auf das Gesicht strahlen, da sonst ein Schatten auf der anderen Gesichtshälfte liegt
  • auf keinen Fall jedoch von oben, da so Schatten und Augenringe betont werden
  • Wenn möglich natürliches Tageslicht nutzen

Vermeide Gegenlicht

  • Setz dich nicht mit dem Rücken zu einem Fenster, denn das verdunkelt deine Gestalt und deine Mimik
  • Mische nicht Tageslicht und künstliches Licht – das lässt Dich gelblich wirken

Webcam wenn möglich auf Augenhöhe oder etwas über der eigenen Kopfhöhe platzieren

  • Nicht von unten filmen, sonst wirkt es, als würde man von oben-herab mit den anderen Teilnehmer*innen reden

Wird mit einem Laptop gearbeitet, diesen aufbocken: Mit Hilfe von Büchern, Laptop Ständer, Flex Desk

  • So sitzt man auch automatisch aufrechter, man sieht noch einen Teil des Oberkörpers

Mit einer externen Webcam hat man die Freiheit, die Position zu verändern, im Vergleich zu einer im Gerät verbauten Kamera

Regelmäßig in Richtung des Bildschirms mit aufnehmender Kamera schauen,

  • nur so haben die Mediand*innen das Gefühl, dass sie direkt angeschaut werden
  • wenig Blickkontaktzu anderen Teilnehmer*innen, auf das Handy schauen, wirkt unhöflich und unkonzentriert
  • Insbesondere, wenn Du mit zwei Monitoren arbeitest, achte darauf überwiegend der Kamera zugewandt zu sein und so wenig wie möglich in den anderen Bildschirm zu schauen

Mikrofon anpassen, nicht zu laut / leise (vorher testen)

  • Zu Beginn eventuell nachfragen, ob alle einen verstehen können
  • Am besten macht man vorher einen Testlauf mit einem/einer Kollegen*in oder nimmt sich selbst auf, um zu sehen, wie man klingt und ausschaut
  • Mikrofon ausschalten, wenn man längere Zeit nicht spricht, damit Hintergrund- und Echogeräusche / Rückkopplungen nicht stören können

Am besten ein Headset verwenden oder sogar ein externes (Stand- bzw. Ansteck-) Mikrofon

Nun wünsche ich Euch ganz viel Erfolg bei der praktischen Umsetzung. Meldet Euch bei Fragen jederzeit gern per eMail unter kontakt@ankestein.com.

Von Herzen wünsche ich Euch und Euren Familien alles Gute für die besinnliche Jahreszeit. Lasst es Euch gut gehen und Euch vor allen Dingen von den „Stürmen“ draußen nicht unter kriegen.

Ich freue mich auf Euch im Januar. Der Januarblog wird der dritte und zunächst letzte  dieser thematischen Serie sein. 

Alles Gute,

Eure Krisenmanagerin

Der zweite Teil der Reihe „Krisenkommunikation im Onlineformat am Beispiel der Mediation – kann das funktionieren?“ befasst sich mit dem Thema “Kommunikatives Arbeiten im Onlineformat” und soll einen Überblick über verschiedene Themen geben, die bei der Durchführung von Videokonferenzen und damit der Kommunikation in Onlinesettings zu beachten sind. Ein besonderes Augenmerk gilt dabei der Durchführung von Onlinemediationen.

Dabei werden insbesondere Gemeinsamkeiten und Unterschiede der Präsenz- versus der Onlinedurchführung dargestellt und Themenbereiche angesprochen, die beachtenswert sind. Des Weiteren gebe ich praktische Hinweise zur erforderlichen Technik bzw. teile hier meine Erfahrungen.

Zur jeweiligen Vertiefung nach individuellem Gusto und Bedarf empfehle ich Sekundärliteratur. Dies zu folgenden Fragestellungen:

  • Kommunikation allgemein
  • Non-verbale Kommunikation
  • Fragetechniken
  • Webinartools (zur Förderung von Fokus und Konzentration)
  • Stimme 
  • Mediation (insgesamt)

Ausgangsbetrachtung

Ausgangslage der Betrachtung ist eine Mediation, die nach folgendem grundsätzlichen Aufbau geplant und durchgeführt werden soll:

  1. Kontaktaufnahme
  2. Vorbereitung
  3. Erstgespräch
  4. Themensammlung
  5. Interessenfindung
  6. Lösung
  7. Abschlussvereinbarung

Die Inhalte und Ziele der jeweiligen Phasen werden in diesem Blog als bekannt vorausgesetzt.

Die Phasen

Bereits auf den ersten Blick wird deutlich, dass sämtliche Phasen grundsätzlich auch online durchgeführt werden können. Keine Phase bedingt die persönliche Anwesenheit aller Beteiligten synchron in einem Raum. Die angegebene Reihenfolge und Struktur unterscheidet sich also im Vergleich von Online zu Präsenz nicht.

Die Basis der erfolgreichen Zusammenarbeit hängt vielmehr von der grundsätzlichen Haltung aller Beteiligten (Offenheit, Freiwilligkeit, Lösungswille, etc.) sowie den fachlichen Kompetenzen des Mediators*in wie beispielsweise kommunikative Fähigkeiten (aktives Zuhören, Fragetechniken, etc.), Kompetenzen im Vertrauensaufbau, Intuition, Empathie, strukturelle Kenntnisse etc. ab. Alle genannten Aspekte sind bei erster Betrachtung unabhängig vom Format und können damit sowohl präsent als auch online angewendet werden.

Tatsächlich gibt es bei der Onlinedurchführung jedoch einige Punkte, die seitens des Mediators*in beachtet werden sollten. Auf diese wird folgend konkret eingegangen.

Technik

Bereits bei der Kontaktaufnahme sollte der Mediator*in sich mit der Frage beschäftigen, ob der an ihn herangetragene Konfliktfall für die Onlinedurchführung geeignet ist und darüber hinaus, ob die jeweiligen Konfliktparteien ebenfalls sowohl technisch als auch mental sowie von ihrer Haltung für die Onlinevariante ansprechbar sind.

Technisch haben sich folgende Videokonferenztools für die Durchführung von Teamsitzungen, Gesprächen, Workshops und auch Mediationen auf dem Markt etabliert:

  1. GoToMeeting
  2. FastViewer
  3. TeamViewer
  4. Cisco Webex
  5. Zoom
  6. Microsoft Teams
  7. Adobe Connect Meetings
  8. Skype
  9. Jitsi Meet
  10. etc.

Es gibt sicher noch einige mehr, jedoch sind die genannten die seitens unserer Kunden überwiegend genutzten Anbieter.

Je nach Software-Anbieter unterscheiden sich die Anforderungen an den Nutzer. So sind einige Videokonferenz-Softwares Browser-basiert und erfordern weder eine Installation noch einen Login für die Teilnehmer, während andere Tools Teil eines Programmpakets sind, was einen Download und teils auch eine gewisse Einarbeitungszeit erfordert.

Bei der Auswahl bzw. Entscheidung für das persönlich geeignetste können folgende Aspekte relevant sein:

  • Hardware: Smartphone oder Desktop-Computer
  • Internetzugang (per WLAN) oder vorab erhaltene Einwahlnummer
  • Kamera (Smartphone-Kamera oder Webcam)
  • Möglichkeit, Ton abzuspielen (Lautsprecher oder Kopfhörer)

Wichtige Punkte, auf die Ihr beim Funktionsumfang für die Durchführung einer Mediation achten solltet, sind:

  • High-Definition- oder Low-Resolution-Videoqualität,
  • Höchstanzahl potenzieller Teilnehmer,
  • Funktion zum Teilen des Bildschirms,
  • Möglichkeit der gemeinsamen Arbeit an Dokumenten (bspw. Whiteboard),
  • Datenverschlüsselung und
  • Preis und Vertragsbindung.

Ich selber präferiere gerade für Mediationsverfahren ZOOM. 

Der große Vorteil ist, dass sich Zoom Meetings unkompliziert mit Deinem Kalender synchronisieren lässt. Die Videokonferenzen können lokal oder in der Cloud aufgezeichnet werden (Achtung!) und Bildschirme mehrerer Meeting-Teilnehmer lassen sich gleichzeitig teilen, was die Zusammenarbeit in Mediationen noch flexibler gestaltet.

Auch auf Smartphones können sich alle Teilnehmer bei diesem Anbieter leicht zuschalten und per Zoom Chat kommentieren, Gedanken auf einem Whiteboard sammeln und Dateien teilen. 

ZOOM bietet also alles, was wir Mediatoren*innen benötigen: eine gute Übersichtlichkeit, viele Teilnehmer-/Kameraeinstellungen auf einen Blick, Breakoutsessions, die ohne Vorbereitung spontan eingerichtet werden und die wir Mediatoren*innen spontan besuchen und wieder verlassen können sowie Warteräume. Daneben gibt es eine Chatfunktion und die Möglichkeit, dass jeder Teilnehmer der Sitzung seinen Bildschirm mit etwaigen Dokumenten freigeben kann. Darüber hinaus ist ZOOM weitgehend selbsterklärend.

Zoom kann als kostenlose Demo ausprobiert werden und lässt sich für knapp 14 Euro monatlich erwerben.

Somit ist das entsprechende Zertifikat kostengünstig und erschwinglich. Kunden müssen es sich nicht selber herunterladen, um teilzunehmen, und für sie entstehen darüber hinaus auch keine eigenen Kosten.

Natürlich ist es insgesamt für den Verlauf sowie Erfolg der Mediation entscheidend, dass die technische Hardware unserer Medianden*innen die Möglichkeit von Video und Audio bereithält (mir ist es tatsächlich schon passiert, dass jemand an einer Onlinemediation teilnehmen wollte, ohne dass sein Computer über Video und Audio verfügte). 

Selbstverständlich ist – wie zuvor erwähnt – grundsätzlich auch die Teilnahme mit einem Smartphone möglich, allerdings ist der entsprechende Teilnehmer dann aufgrund seiner kleinen „Bildschirmoberfläche“ stark eingeschränkt und kann beispielsweise immer nur ein Video eines anderen Teilnehmers gleichzeitig sehen. Davon ist also zumindest für den Kontext der Mediation ausdrücklich abzuraten.

Technisch ist zusätzlich eine stabile W-Lanverbindung zu erfragen. Es gibt kaum schlimmere Mediationssitzungen, bei denen das Internet regelmäßig hängt und so kein flüssiges Gespräch zustande kommen kann. Noch besser und durchführungssicherer ist häufig die LAN-Verbindung.

Neben den Hard- und Softwarevoraussetzungen sollten auch die angesprochenen Teilnehmer offen für den Umgang mit der Technik sein. Es macht keinen Sinn, wenn eine Konfliktpartei computerscheu ist oder sich vor dem Computer schlichtweg unwohl fühlt. Denn im Gegenteil kann einer der großen Vorteile der Onlinemediation ja gerade die so erreichte räumliche Distanz der Konfliktparteien untereinander sein sowie die Idee, dass jeder Teilnehmer*in sich an „seinem“ Wohlfühlort aufhält, anstatt eines fremden Büro`s oder Besprechungszimmers. Dies kann sich über ein gesteigertes Wohlbefinden in gefühlter Sicherheit ausdrücken, die den Mediationsverlauf erheblich vereinfachen kann.

In jedem Fall sollte also während der Vorbereitungsphase sowohl die technische Seite als auch das persönliche Befinden der Konfliktparteien gegenüber einer Onlinedurchführung abgefragt werden.

Für die Sammlung von Themen, Interessen und Lösungen kann grundsätzlich das Whiteboard von ZOOM genutzt werden, jedoch bietet es aus meiner Sicht zu wenig Möglichkeiten. Die notierten Punkte sind nicht verschiebbar und auch die Veränderung von Farben und Schriftgrößen ist sperrig. Besser ist die Nutzung folgender Tools:

Dabei ist das Conceptboard insofern hervorzuheben, als es eine deutsche Plattform ist, die auch DSGVO-konform ist. Damit erhöht sie das Gefühl für Datenschutz und Vertraulichkeit einerseits und wird tendenziell im deutschen Sprachraum auch dem Gusto der Kunden entsprechen.

Natürlich könnten über Bildschirmteilung und damit nur seitens des Mediators*in beschreibbar

  • WORD
  • Powerpoint

für die Sammlung von Punkten angewendet werden. Alle Dokumente lassen sich unkompliziert später bei beispielsweise Conceptboard hochladen.

Für Stimmungsabfragen bietet ZOOM eine Vorrichtung, alternativ könnte kostenlos Mentimeter verwendet werden.

Damit sind wir mit dem Novemberblog am Ende angelangt und ich freue mich auf Hinweise durch Euch, natürlich auch konkrete Fragen, aber auch Eure Erfahrungswerte. Lasst uns von einander lernen! Schließlich lebt die Mediation ja von der Kommunikation ;-)

Im Dezember setze ich hier fort. Ich freue mich auf Euch.

Go for it
Eure Krisenmanagerin